3 méthodes efficaces pour gérer la communication de crise

Face à une crise, la communication joue un rôle primordial pour préserver l'image et la réputation d'une entreprise. Reconnaître rapidement la situation, faire preuve de transparence et d'empathie, adopter la bonne stratégie en fonction du contexte... Autant d'éléments clés pour gérer au mieux une communication de crise et en limiter les impacts. Découvrez dans cet article les 3 principales méthodes, leurs avantages et leurs limites.

1. La stratégie de reconnaissance

Principe et avantages

Reconnaître rapidement une situation de crise présente de nombreux avantages pour l'entreprise. En effet, admettre l'existence d'un problème dès les premiers signaux permet de prendre le contrôle du récit et de la communication.

L'entreprise démontre ainsi sa capacité à faire preuve de transparence et d'honnêteté vis-à-vis de ses parties prenantes. Cette attitude proactive renforce sa crédibilité et la confiance de son audience, des éléments clés pour préserver sa réputation sur le long terme.

Mise en œuvre et précautions

L'application de la stratégie de reconnaissance nécessite une préparation minutieuse. Commencez par identifier précisément l'ampleur et les causes de la crise. Rassemblez tous les faits et éléments concrets pour étayer votre communication.

Rédigez ensuite vos messages clés en veillant à faire preuve d'empathie, d'honnêteté et de transparence. Reconnaissez clairement votre part de responsabilité et présentez les mesures concrètes que vous mettrez en œuvre pour résoudre la crise et en prévenir de futures.

Cependant, soyez vigilant à ne pas sur-réagir ou alimenter la panique. Vos messages doivent être mesurés, factuels et proportionnés à la gravité réelle de la situation. Évitez de spéculer ou de faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Enfin, assurez-vous d'avoir des porte-paroles formés, à l'aise face aux médias et capables de garder leur calme sous la pression. Votre communication doit rester constante et cohérente à travers tous vos canaux pour préserver votre crédibilité.

2. La stratégie du projet latéral

Techniques de déplacement du débat

Lorsqu'une crise éclate, il peut être tentant de détourner l'attention plutôt que d'affronter le problème de front. Plusieurs tactiques existent pour déplacer le débat et minimiser l'impact de la crise.

Une approche consiste à reporter la responsabilité sur des acteurs externes, comme les fournisseurs, les partenaires ou même les autorités de régulation. L'objectif est de diluer la responsabilité de l'entreprise en impliquant d'autres parties.

Une autre technique est de souligner que le pire a été évité grâce aux actions de l'entreprise. L'idée est de présenter la situation sous un jour plus positif en mettant en avant ce qui a été fait pour limiter les dégâts.

Enfin, certaines entreprises choisissent de minimiser leur communication sur la crise et de mettre en avant d'autres sujets pour détourner l'attention. Cependant, ces tactiques peuvent s'avérer risquées si elles sont perçues comme une fuite ou un manque de transparence.

Risques et limites

La stratégie du projet latéral, qui vise à déplacer le débat et minimiser l'impact de la crise, peut s'avérer risquée si elle est mal employée. Tenter de diluer sa responsabilité en impliquant des acteurs externes ou de détourner l'attention sur d'autres sujets peut être perçu comme une fuite ou un manque de transparence.

Cela pourrait générer un "effet boomerang" et aggraver la situation, nuisant davantage à la crédibilité et à l'image de l'entreprise. Les parties prenantes pourraient y voir une tentative de manipulation ou de dissimulation, renforçant leur défiance envers l'organisation en crise.

3. La stratégie du déni

Formes et contextes d'utilisation

Le déni peut prendre plusieurs formes selon le contexte et l'objectif recherché. L'entreprise peut choisir de garder le silence dès le début de la crise, espérant que celle-ci passe inaperçue. Cette approche est risquée car elle laisse le champ libre aux rumeurs et spéculations.

Une autre option est de minimiser l'ampleur de la crise, en affirmant qu'elle est sous contrôle ou que ses impacts sont limités. Cette stratégie peut fonctionner à court terme, mais expose l'entreprise à un retour de bâton si la réalité vient contredire son discours.

Le déni est surtout utilisé lorsque l'entreprise estime que la crise n'a pas de fondement légitime ou qu'elle porte atteinte à sa réputation de manière injustifiée. Cependant, même dans ces situations, il est souvent préférable d'adopter une communication transparente pour ne pas aggraver la défiance.

Conséquences à long terme

Le choix de nier une crise peut sembler tentant à court terme pour une entreprise qui espère éviter d'attirer l'attention sur ses difficultés. Cependant, cette stratégie présente de sérieux risques pour sa réputation sur le long terme.

En effet, à l'ère du numérique où l'information circule à grande vitesse, il est illusoire de penser pouvoir étouffer durablement une crise. Tôt ou tard, les faits finissent par émerger, souvent amplifiés par le bouche-à-oreille sur les réseaux sociaux. L'entreprise se retrouve alors en position très délicate, accusée d'avoir voulu dissimuler la vérité.

Cette apparente volonté de tromperie peut durablement entacher la confiance des parties prenantes. Clients, fournisseurs, investisseurs... tous se détourneront d'une organisation perçue comme opaque et peu fiable. Les ventes et les cours de bourse risquent d'être sévèrement pénalisés.

Pour préserver son capital réputationnel, mieux vaut donc jouer la carte de la transparence dès le début de la crise. Reconnaître ses responsabilités, présenter des excuses si nécessaire et détailler les mesures prises pour résoudre les problèmes. Une communication proactive et honnête reste la meilleure façon de traverser les turbulences en limitant les dégâts d'image.

Choisir la bonne méthode

Analyse de la situation

L'analyse approfondie de la situation de crise est un préalable indispensable au choix de la stratégie de communication la plus adaptée. Plusieurs critères doivent être évalués avec précision.

La nature et la gravité de l'événement déclencheur sont des éléments clés. S'agit-il d'un incident aux conséquences limitées ou d'une catastrophe majeure ? L'origine de la crise doit aussi être clarifiée : problème interne, attaque externe, phénomène imprévisible... L'entreprise doit également estimer son niveau de responsabilité réel ou perçu. Plus son implication paraîtra importante, plus la communication devra faire preuve de transparence et d'empathie.

Enfin, il est essentiel d'identifier les parties prenantes impactées et de comprendre leurs attentes. Collaborateurs, clients, actionnaires, pouvoirs publics... Chaque public aura des besoins spécifiques en termes d'information. La connaissance précise du contexte et des enjeux permettra ainsi d'opter pour la stratégie de communication la plus pertinente et la mieux ciblée.

Préparation et réactivité

Pour gérer efficacement une crise, anticipez les scénarios possibles :

• Identifiez les risques potentiels spécifiques à votre entreprise et à votre secteur d'activité

• Préparez des réponses adaptées à chaque situation en impliquant les différents services concernés

• Mettez en place une cellule de crise réactive, avec des rôles clairement définis pour chacun de ses membres

En cas de crise avérée, chaque minute compte. Réagissez rapidement :

• Recueillez les informations clés pour évaluer précisément la situation

• Activez immédiatement votre cellule de crise pour coordonner la réponse

• Communiquez de manière proactive, transparente et régulière auprès de toutes les parties prenantes

En conclusion, face à une crise, il est essentiel pour l'entreprise de choisir la bonne stratégie de communication en analysant précisément la situation et en impliquant tous les services concernés. La reconnaissance et la transparence permettent de prendre le contrôle du récit et de préserver la crédibilité, tandis que le projet latéral vise à déplacer le débat, non sans risques. Le déni est à manier avec précaution car il peut nuire durablement à l'image. Pour gérer efficacement sa communication de crise, à l'instar de Wiztrust avec sa solution intégrée et performante, mieux vaut donc miser sur l'anticipation, la réactivité et des messages cohérents délivrés par des porte-paroles formés.