Gestion de la communication de crise en cybersécurité

La gestion d’une crise de cybersécurité représente un défi majeur pour les organisations, qui doivent être prêtes à réagir rapidement et efficacement. Ce guide pratique vous apporte les clés pour anticiper et piloter votre communication de crise en cas de cyberattaque. Vous découvrirez comment élaborer votre plan de communication, constituer votre cellule de crise, former vos porte-parole et coopérer avec les autorités compétentes. Capitaliser sur l’expérience post-crise vous permettra également de renforcer durablement votre résilience face aux menaces cyber.

Sommaire :

1. Comprendre les enjeux d’une crise cyber

2. Préparer votre plan de communication de crise cyber

3. Gérer la communication pendant une crise cyber

4. Tirer parti de l’expérience post-crise

Comprendre les enjeux d'une crise cyber 

Menaces cyber actuelles

Les organisations sont confrontées à plusieurs formes majeures de menaces cyber :

• Ransomware: Ces programmes malveillants chiffrent les données puis exigent une rançon pour leur restitution. Ils peuvent paralyser totalement les opérations et générer d’importantes pertes financières.
• Attaques par déni de service distribué (DDoS): Ces attaques visent à rendre les systèmes et services indisponibles en les submergeant de requêtes. Les interruptions d’activité nuisent à la fois à la réputation et aux revenus. 
• Phishing: Cette technique vise à tromper les utilisateurs afin d’obtenir des informations confidentielles. Un seul courriel frauduleux peut compromettre l’ensemble du système d’information et ouvrir la voie à d’autres attaques.

Chaque incident peut avoir des répercussions durables sur les opérations, les finances et l’image de l’organisation concernée. Anticiper ces menaces, par des mesures techniques et humaines, reste la stratégie la plus efficace.

Spécificités d’une crise cyber pour la communication

Les crises cyber présentent des défis de communication uniques. La complexité technique des attaques rend difficile l’explication des faits au grand public et aux parties prenantes non expertes. Cette technicité peut générer de la confusion et fragiliser la transparence de la communication.

De plus, l’évolution rapide des crises cyber et les incertitudes qui les entourent compliquent la mise en place d’une communication claire et définitive. Les informations concernant l’ampleur de l’attaque, les systèmes touchés ou les éventuelles fuites de données sensibles peuvent nécessiter du temps pour être confirmées. Un ajustement constant des messages est souvent nécessaire.

Enfin, les impacts d’une crise cyber peuvent dépasser le cadre de l’organisation concernée, en particulier dans les cas de violations de données personnelles de clients ou d’interruptions de services critiques. La communication doit donc être particulièrement coordonnée avec de multiples acteurs externes tels que les autorités, les clients, les fournisseurs ou les médias.

Préparer votre plan de communication de crise cyber

Constituer une cellule de crise cyber

Pour répondre efficacement à une crise cyber, une cellule de crise dédiée doit être mise en place à l’avance. Elle réunit des expertises clés: 

• Le DSI et le RSSI : Ils supervisent les aspects techniques de la réponse à l’incident et partagent des informations sur son ampleur et ses impacts potentiels.

• L’équipe de communication : Elle adapte la stratégie de communication, prépare les messages clés et gère les relations avec les médias et les parties prenantes.

• La direction générale : Elle valide les décisions stratégiques et alloue les ressources nécessaires.

• Les experts métiers : Ils évaluent les conséquences opérationnelles pour les services et la production.

Chaque membre doit connaître son rôle précis et être formé pour réagir rapidement. Des exercices réguliers permettent de tester et d’améliorer la coordination de cette cellule, essentielle pour surmonter une crise cyber.

Développer des scénarios et messages clés

L’anticipation des scénarios de crise cyber constitue un pilier de la préparation. Imaginer différents types d’attaques, leurs impacts potentiels et les réponses à apporter permet un gain de temps précieux.

Cependant, cet exercice reste complexe : la diversité des menaces et leur évolution rapide rendent difficile l’élaboration de scénarios exhaustifs. Par ailleurs, trouver le juste équilibre dans les messages — entre transparence et protection des informations sensibles —  représente un véritable défi en matière de communication.

Pour répondre à ces enjeux, une approche pragmatique et collaborative est essentielle. Impliquer toutes les parties prenantes, de l’informatique à la communication, permet de construire des scénarios réalistes et des messages adaptés. Des mises à jour régulières, fondées sur l’évolution des risques, garantiront la pertinence continue de cette préparation.

Former les porte-parole

Les porte-parole jouent un rôle clé dans la communication de crise cyber. Cependant, la nature technique du sujet peut les désavantager face aux médias et au grand public.

Pour relever ce défi, une formation spécifique est indispensable. Elle doit couvrir la maîtrise des messages clés, la simplification des aspects techniques et la gestion du stress. Des exercices pratiques, tels que des simulations d’interviews, aideront les porte-parole à gagner en confiance et en crédibilité.

Gérer la communication pendant une crise cyber

Activer le plan de communication de crise

Dès qu’un incident de sécurité est détecté, il est crucial d’activer immédiatement le plan de communication de crise préétabli. Cela permet d’enclencher une réponse coordonnée associant toutes les parties prenantes.

Cependant, dans l’urgence, réunir rapidement la cellule de crise et appliquer les procédures peut s’avérer complexe. Le stress et la pression du temps peuvent impacter la réactivité initiale.

Le principal enjeu consiste à trouver le juste équilibre entre la rapidité d’exécution et la rigueur méthodologique. S’appuyer sur les réflexes développés lors des exercices de crise sera déterminant pour gagner de précieuses minutes.

Communiquer avec transparence et régularité

En situation de crise cyber, l’absence de communication peut rapidement devenir un problème majeur. Les parties prenantes — clients, employés ou partenaires — attendent des informations claires et fréquentes sur l’évolution de la situation.

Pour y répondre, il est essentiel d’établir un plan de communication qui privilégie la transparence. Reconnaître ouvertement l’incident, partager les faits connus et présenter les mesures prises pour y remédier aidera à rassurer et à maintenir la confiance.

Des mises à jour régulières, même si elles se limitent à indiquer que l’analyse est en cours, démontreront que la situation est gérée de manière responsable. Adapter les messages aux différents publics, en utilisant un langage simple pour les aspects techniques, garantira une compréhension partagée.

Cette stratégie de transparence et de régularité, orchestrée par la cellule de crise, préservera la crédibilité et la réputation d'entreprise tout au long de la gestion de l’incident cyber.

Collaborer avec les autorités compétentes

Promptly notifying these bodies offers several key advantages. Toute crise cyber majeure nécessite une collaboration étroite avec les autorités spécialisées telles que l'ANSSI et la CNIL. Informer rapidement ces instances présente plusieurs avantages clés.

Tout d’abord, cela garantit le respect des obligations légales, comme la notification des violations de données personnelles exigée par le RGPD. Au-delà des aspects réglementaires, solliciter l’expertise de l’ANSSI et son soutien technique en matière de remédiation sera précieux pour contenir l’attaque et en limiter les impacts.

Enfin, en cas d’enquêtes judiciaires, une coopération proactive avec les forces de l’ordre renforcera votre crédibilité et démontrera le sérieux de votre gestion de crise. Vos communications pourront mettre en avant cet effort conjoint avec les autorités afin de rassurer les parties prenantes.

Tirer parti de l’expérience post-crise

Analyser la gestion de la crise

Une fois la crise passée, il est essentiel de tirer les enseignements de sa gestion. Un débriefing approfondi permettra d’identifier les points forts et les axes d’amélioration:

1. Rassembler tous les acteurs impliqués : cellule de crise, porte-parole, experts techniques, afin de recueillir les retours de chacun.
2. Revoir le déroulement de la crise, de la détection de l’incident jusqu’à sa résolution, pour analyser la pertinence et l’efficacité des actions menées.
3. Évaluer la coordination entre les différents services, la réactivité dans la prise de décision et la qualité des messages diffusés.
4. Identifier les points de blocage, les lacunes de la préparation et les difficultés de communication rencontrées.
5. Formaliser des recommandations concrètes pour renforcer le dispositif de réponse à la crise et le tester régulièrement.

Ce retour d’expérience objectif et complet sera déterminant pour renforcer la cyberrésilience.

Mise à jour du plan de communication

Une analyse approfondie de la gestion de crise permet d'identifier les forces et les faiblesses en matière de communication. Ces précieux enseignements doivent être intégrés au plan de communication existant.

Concrètement, cela signifie ajuster les messages clés, affiner les processus de validation et optimiser la coordination entre les différentes parties prenantes. Chaque amélioration, même mineure, renforcera l’efficacité globale de la communication de crise.

Renforcement de la culture cybersécurité

Pour ancrer durablement les bonnes pratiques au sein de l’organisation, plusieurs actions doivent être mises en œuvre :

1. Mettre en place un programme de formation continue : Des sessions régulières, adaptées à chaque rôle, permettront de mettre à jour les connaissances et de maintenir la vigilance de tous.
2. Organiser des exercices de simulation d’attaques : Ces scénarios pratiques aident les employés à identifier les menaces et à y répondre de manière appropriée, renforçant ainsi leur capacité à détecter et signaler rapidement tout incident suspect.
3. Diffuser des communications internes engageantes et percutantes : Newsletters, affiches ou vidéos illustrant les défis cyber du quotidien favoriseront l’adhésion et l’engagement durable des équipes.

Déployées de manière coordonnée, ces initiatives de sensibilisation contribueront à faire de la cybersécurité une véritable culture d’entreprise, partagée par tous. Ainsi, chacun pourra devenir un maillon essentiel de la chaîne de protection de l’organisation face aux menaces cyber.

En définitive, une communication de crise cyber efficace repose sur une préparation rigoureuse. Constituer une cellule dédiée, développer des scénarios et former les porte-parole sont des étapes clés pour une réponse agile. Pendant la crise, une communication transparente et régulière, coordonnée avec les autorités, rassurera les parties prenantes. Enfin, en capitalisant sur l’expérience — à travers l’analyse de la gestion de crise et le renforcement de la culture cyber de l’organisation — la résilience face aux menaces cyber sera durablement consolidée.