Pourquoi la gestion de crise en relations publiques est indispensable

Une crise de relations publiques est un scénario qu'aucune entreprise ne souhaite vivre. Qu'est-ce qu'une crise de relations publiques exactement ? Elle se présente sous diverses formes, mais essentiellement, elle peut commencer par n'importe quel commentaire ou avis négatif concernant une entreprise qui a gagné en popularité et suscité l'engagement du public. Une équipe de gestion de crise est donc essentielle, car une crise de relations publiques a le pouvoir de faire ou défaire une entreprise.

Toutes les entreprises sont vulnérables à une diversité de menaces inattendues. Ces menaces peuvent potentiellement nuire à l'avenir d'une entreprise et, plus important encore, à ses revenus. La clé pour naviguer avec succès à travers une crise de relations publiques est la préparation. Les crises de relations publiques ne sont pas inévitables, mais elles peuvent être évitables. La mise en œuvre d'une bonne stratégie de gestion de crise peut réduire considérablement les dommages et, idéalement, transformer la crise en une opportunité de diffuser un message positif pour la marque.

Qu'est-ce qu'une crise de relations publiques ?

Comme évoqué, une crise de relations publiques a le potentiel de nuire considérablement à l'image publique d'une entreprise. Cependant, la manière dont la crise est gérée peut également promouvoir et renforcer l'image de l'entreprise. Découvrez ci-dessous quelques exemples notables de gestion de crise en relations publiques.

La catastrophe du poulet KFC

La chaîne de restauration rapide KFC est un brillant exemple de transformation d'une crise en relations publiques positives. En 2018, le célèbre restaurant de fast-food a épuisé son ingrédient principal, le poulet, en raison de problèmes avec ses fournisseurs, dans la plupart de ses points de vente au Royaume-Uni et en Irlande. Cela a entraîné la fermeture de nombreux restaurants.

Cependant, l'équipe de gestion de crise de KFC a réussi à tirer le positif du négatif en transformant cet événement en une stratégie marketing humoristique, en admettant et en reconnaissant leurs erreurs. En réarrangeant les lettres sur leurs seaux de poulet KFC en "FCK" et en écrivant "nous sommes désolés" en dessous, ils ont montré comment ils assumaient ce qui s'était passé de manière transparente. Ils ont également maintenu une forte communauté sur les réseaux sociaux où les clients pouvaient facilement trouver des mises à jour pour vérifier l'état de leurs restaurants locaux. Leur stratégie de gestion de crise était solide et, surtout, authentique.

L'incident de la chaussure Nike

Le 20 février 2019, moins d'une minute après le début de l'un des matchs de basketball universitaire les plus attendus aux États-Unis, Nike a subi une crise de relations publiques très médiatisée. Zion Williamson, joueur vedette de Duke, s'est foulé le genou après que sa chaussure Nike PG 2.5 PE s'est ouverte et déchirée. Les réseaux sociaux se sont déchaînés et ont commencé à critiquer Nike pour la fabrication de chaussures de mauvaise qualité. Même des marques sportives concurrentes comme Puma ont saisi l'occasion pour promouvoir leurs propres produits.

Après l'événement, l'action de Nike a chuté de 1,6 % et a perdu environ 1,5 milliard de dollars en valeur boursière le jour de négociation suivant. La réponse de Nike a été une technique traditionnelle de gestion de crise. Ils ont réagi rapidement en s'excusant pour l'incident et en rassurant les clients qu'il s'agissait d'un événement isolé.

Le fiasco de la lettre d'amour de Fiat

En 1994, le constructeur automobile italien Fiat a lancé une campagne publicitaire extrêmement bizarre pour convaincre la population féminine d'acheter leur dernier modèle, la Fiat 500. Cette campagne a certainement créé un buzz qui n'est pas allé dans la bonne direction. Le constructeur automobile a décidé de rendre sa stratégie extrêmement personnelle en n'utilisant pas de panneaux d'affichage ou de magazines, mais en envoyant à 50 000 femmes espagnoles des lettres sans marque ni logo, juste des mots.

La lettre disait : "Hier, nous nous sommes revus. Nous nous sommes rencontrés dans la rue, et j'ai remarqué comment vous regardiez avec intérêt dans ma direction. J'ai seulement besoin d'être avec vous pendant quelques minutes, et même si ça ne marche pas, je vous promets que vous n'oublierez pas notre petite expérience ensemble."

Sans comprendre d'où venait cette lettre, des milliers de femmes innocentes étaient terrifiées à l'idée de quitter leur domicile, pensant qu'elles étaient suivies. Beaucoup ont dû faire face à des partenaires jaloux qui avaient vu la lettre. Quelques jours après la réception de la première lettre, les femmes ont reçu la brochure officielle de Fiat, mais dans ce cas, c'était trop tard. Fiat a envoyé des lettres d'excuses et a fait face à plusieurs poursuites judiciaires à cause d'une campagne qui était conçue pour intriguer et évoquer l'amour entre les femmes et leurs voitures.

La fausse lettre annuelle de BlackRock

BlackRock, le plus grand gestionnaire d'actifs au monde et un fonds respecté et bien connu, a été confronté à de fausses informations sous la forme d'une fausse lettre annuelle de son président et PDG Larry Fink. Ce stratagème bien orchestré consistait en une fausse lettre qui renvoyait vers un site web non officiel copiant celui de BlackRock. La lettre a même été promue via des annonces Google Adwords achetées. Le Financial Times a repris l'information avec le titre (mémorable) suivant : "BlackRock va se débarrasser des entreprises qui ne respectent pas les accords de Paris". La supercherie n'a été révélée que des heures plus tard lorsque le compte Twitter du fonds a réagi avec une courte communication. De nombreuses réactions de diverses sources médiatiques ont rapporté l'incident, ce qui a donné une visibilité conséquente à la cause des militants environnementaux.

Quel est le rôle des relations publiques lorsqu'une crise survient dans une entreprise ?

Les professionnels des relations publiques jouent un rôle essentiel dans la gestion de crise. Ils façonnent et construisent l'image d'une entreprise et travaillent à maintenir sa réputation et à minimiser tout retour négatif. Lorsqu'une crise survient, l'équipe de relations publiques est en première ligne. Ce sont eux qui gèrent tout type d'urgence en matière de relations publiques. Ils décident qui et quoi sera communiqué aux médias et comment la crise est gérée en interne. Ils sont une partie critique de toute entreprise et assurent une navigation en douceur pendant une tempête médiatique.

Quels effets une crise de relations publiques peut-elle avoir sur votre entreprise ?

En temps de crise, les entreprises risquent fortement de perdre des revenus, la confiance, leur réputation et le contrôle de leur image et de leur marque. Il faut du temps et des efforts pour construire une solide réputation de marque, donc aucune entreprise ne peut se permettre de perdre sa crédibilité. L'un des effets les plus négatifs d'une crise de relations publiques est la perte de la confiance et de la fidélité des consommateurs. Si les clients commencent à douter de leur décision concernant une marque ou un service, alors la gestion de crise en relations publiques est indispensable pour regagner la confiance et la réputation.

Quelles sont les étapes pour gérer une crise de relations publiques ?

• Trouver le problème et ne pas surréagir
  Gérez le problème en prenant vos responsabilités. Au lieu de contester le problème, reconnaissez la préoccupation du public et réagissez aux bonnes conversations.
• Réagir

• Élaborer une stratégie et informer l'équipe
  Informez les bonnes équipes d'employés de ce qui se passe. Élaborez ensemble une stratégie pour trouver les meilleures façons de réagir et de gérer la situation.
• Identifier et aborder la situation
  Pour pouvoir résoudre un problème, vous devez comprendre pleinement quel est le problème. Assurez-vous d'avoir toutes les informations nécessaires avant d'aborder la situation.

• Préparer le message
  Préparez votre plan d'action final et le message que vous souhaitez communiquer lorsque vous abordez la crise de relations publiques. Soyez toujours honnête et assumez toutes les erreurs commises.
• Examiner et tirer des leçons de la crise
  Au final, nous sommes tous humains. Des erreurs se produisent et elles nous aident seulement à apprendre et à grandir. Assurez-vous d'analyser pourquoi et comment cette crise de relations publiques s'est produite afin qu'elle puisse être évitée à l'avenir.

• Comment éviter une crise de relations publiques ?
  Une crise de relations publiques peut être évitée. Découvrez ci-dessous quelques règles de base pour la gestion de crise en relations publiques :
• Mettre en place des règles pour le contenu

• Directives pour les médias sociaux
  Grâce aux médias sociaux, un problème de relations publiques peut être partagé en millisecondes. Avant de publier ou de partager quoi que ce soit en ligne, assurez-vous que tout a été vérifié. La surveillance des comptes de médias sociaux et de leur activité est cruciale.

• Relire
  Ne faites pas d'erreurs stupides. Assurez-vous que chaque information partagée avec le public est d'abord relue par plusieurs personnes.
• Ne pas être offensant